2024-08-08
客户服务是国际物流企业与客户交互的整个流程，涉及聆听客户的问题和要求，对需求作出响应，并探索新的需求。客户服务不仅限于客户和企业客户服务部门，实际上涵盖整个企业，即将企业整体视为一个以客户需求为驱动的实体。
客户服务是国际物流企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
【答案】：客户服务可以定义为发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。这个过导致交易的产品服务的价值增值。与客户服务相关的要素很多，不同的学者总结的也不尽相同。本书采用伯纳德（BernardJ.LaLonds）和保罗（PaulZinszer）将客户服务要素划分为三组：交易前、交易、交易后。
广义的物流客户服务是指任何能够提高客户满意程度的项目或活动，包括物流服务的宣传定位、物流服务流程设计、员工的行为、员工服务时的精神状态等等。狭义的物流客户服务是一种以低廉费用的方式给供应链提供巨大增值利益的过程。
物流服务的概念 实施物流管理的目的就是要在尽可能最低的总成本条件下实现既定的客户服务水平，即寻求服务优势和成本优势的一种动态平衡，并由此创造企业在竞争中的战略优势。
物流服务，应该指的是泛泛的提供物流范畴内的各项服务内容。物流顾客服务，应该指的是需求的顾客的客户服务，类似于CRM的部分。但现在的名词实在太多，专家也是遍地开花，所以专业名词变化太大，大家都有自己不同的见解。
运输类服务：运输网络的设计与规划、“一站式”全方位运输服务、外包运输力量、帮助客户管理运输力量、动态运输计划、配送等。是由铁路、水路、公路、航空及管道等五种运输服务组成的服务网络。（2）仓储、配送类服务：配送网络设计、订单处理、库存管理、仓储管理等。
信息服务：包括信息平台服务、物流业务处理系统、物流过程跟踪等。物流信息在物流活动中扮演着至关重要的角色。通过信息平台对物流信息的收集、传递、存储、处理和输出，这些信息成为决策的重要依据，对整个物流活动起到指挥、协调、支持和保障的作用。
物流服务包括的主要内容有运输服务、仓储服务、装卸搬运服务、物流服务代理以及物流信息处理服务。以下是具体的解释： 运输服务：它是物流服务中的核心部分，涉及到商品在不同地理位置间的转移。主要方式包括陆运、海运、空运以及多种运输方式结合起来的联合运输。
运输服务：将货物或商品从起始地点移动到目的地点的过程，包括陆地、水上和空中运输。 仓储服务：对货物进行临时存储和保管，以及分拣、组合和重新包装。 装卸搬运服务：在运输和仓储过程中，进行货物的装卸、搬运和码放。 包装服务：保护货物，提高辨识度和便利性，防止在运输和存储中受损。
物流服务包括的主要内容和特点如下：物流服务的主要内容 运输服务 这是物流服务中的核心部分。无论是海运、空运、陆运还是联运，运输都是物流活动的主要环节。其主要功能是将客户所需的商品从原产地转移到消费地。 仓储管理 仓储管理是物流服务的核心环节之一，包括对货物进行存储、保管和库存管理。
- 物流信息：关于商品流动的实时数据和管理信息。物流服务的内容：- 用户服务：提供顾客所需的物流支持和服务。- 需求预测：预测顾客需求以优化库存和配送。- 订单处理：高效处理订单以确保商品按时交付。- 存货控制：管理库存水平以减少成本和提高响应速度。
物流服务行业面对的客户需求差异化主要包括以下几个方面：物流服务定制化：客户对物流服务的要求越来越高，希望提供定制化的物流服务，以满足其特定的需求。例如，要求提供特定路线、特定时间、特定货物重量的运输服务。运输时效性：客户对运输的时效性要求越来越高，希望货物能够在承诺的时间内到达目的地。
物流服务方面的差异化主要体现在以下几个方面： 速度 速度包括订单处理、运输配送、出入库等环节的速度。某些客户对速度有特殊需求，例如电子产品和服装行业，这些产品生命周期短，需要在贬值前迅速送达销售终端。如果第三方物流公司能够在成本可接受的范围内提供更快捷的服务，就能建立有效的竞争优势。
定位差异化：定位差异化就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平。通过顾客需求和企业能力的匹配来确定企业的定位，并以此定位来作为差异化战略的实质标志。差异化战略是以了解顾客的需求为起点，以创造高价值满足顾客的需求为终点。
例如，针对不同行业客户的物流需求，提供定制化的仓储、配送和跟踪服务。对于电商客户，可以提供快速、准确的配送服务，以及灵活的退换货处理方案；而对于制造业客户，则可能更侧重于提供供应链整合和库存优化等服务。通过精准把握客户需求，物流企业能够为客户提供更加贴心的服务。
其次，顺丰快递在价格策略上也体现了差异化。虽然顺丰的整体定价相对较高，但其提供了多种价格选择，如针对大客户的协议价格、针对电商客户的特惠价格等。这种灵活的价格策略使得顺丰能够在不同的细分市场上保持竞争力。再者，顺丰快递在渠道建设上也实施了差异化策略。
不尽相同：发展理念：有追求专业化的物流商，也有力求多元化的物流企业。服务理念：有以满足客户需求为先的服务理念，也有追求自我效益最大化的物流商。营销方式：有走互联网营销路线的物流商，也有依靠传统方式的物流企业。以上主要从四个方面总结了我国物流主体差异化的体现。如有更多需要，欢迎补充。